Klantreis
.webp)
Wat is de Klantreis - Definitie
Klantreis - is een beschrijving van het volledige klanttraject dat een klant aflegt vanaf het eerste contact met een merk, via het aankoopproces tot aan de fase na de verkoop, inclusief alle interacties en ervaringen met het product of de dienst. Het is een hulpmiddel om te begrijpen en te analyseren hoe klanten met een bedrijf omgaan in verschillende stadia van hun koopervaring.
Klantreisfasen
Het aankooppad van de klant (Customer Journey) wordt beschreven door verschillende fasen, hier zijn typische fasen:
- Bewustwording: de klant wordt zich bewust van het bestaan van het merk, product of de dienst, vaak door reclame, aanbeveling of het zoeken naar informatie.
- Overweging: De klant overweegt verschillende opties en vergelijkt het aanbod van het merk met dat van concurrenten, op zoek naar de beste oplossing voor zijn behoeften.
- Besluit: De klant neemt een aankoopbeslissing en kiest het product of de dienst die het best aan zijn verwachtingen voldoet.
- Aankoop: De klant doet een aankoop, wat interacties met een e-commercesysteem, een winkel of een vertegenwoordiger kan inhouden.
- Ervaring na aankoop: De klant gebruikt het product of de dienst en vormt zich een mening die toekomstige aankoopbeslissingen kan beïnvloeden.
- Loyaliteit: Als de ervaring van de klant positief is, kan hij loyaal worden aan het merk, herhaalaankopen doen en producten of diensten aanbevelen aan anderen.
- Promotie: Tevreden klanten worden merkambassadeurs en bevelen het merk actief aan bij familie, vrienden en in hun sociale netwerken.
Klantreis vs. klantervaring
Customer Journey en Customer Experience zijn twee verwante maar verschillende concepten in marketing en customer relationship management.
Customer Experience, in tegenstelling tot Customer Journey, is een meer holistisch concept dat de totale klantervaring omvat die het resultaat is van interacties met een merk. Het omvat alle aspecten van de klantervaring - van de kwaliteit van de klantenservice tot de bruikbaarheid van het product tot de emotionele respons. Klantervaring is subjectief en beïnvloedt hoe een klant een merk waarneemt, wat op zijn beurt invloed kan hebben op klantloyaliteit en aankoopgedrag.
Hoe ziet het in kaart brengen van de Klantreis eruit?
Het maken van een effectieve Customer Journey Map is een proces waarmee bedrijven de klantervaring kunnen begrijpen en visualiseren vanuit het perspectief van de klant. Hieronder volgen de stappen voor het maken ervan:
- Definieer je buyer persona: Creëer persona's die verschillende segmenten van je klantenbestand vertegenwoordigen.
- Identificeer de doelstellingen van je klanttraject: Analyseer de behoeften van je klant.
- Maak een lijst van alle contactpunten: Identificeer elk punt waarop de klant contact kan hebben met je merk.
- Onderzoek het klanttraject: Analyseer het klanttraject van eerste interesse tot aankoop en daarna.
- Identificeer emoties en barrières: Identificeer welke emoties de klant in elke fase begeleiden.
- Ontwikkel scenario's: Creëer scenario's die beschrijven wat de klanten doen, denken en verwachten.
- Visualiseer de kaart: Presenteer het hele klanttraject in visuele vorm, met behulp van diagrammen, schema's of verhalende beschrijvingen.
- Analyseer en identificeer gebieden die voor verbetering vatbaar zijn: Gebruik de kaart om gebieden te identificeren die moeten worden geoptimaliseerd.
- Veranderingen doorvoeren en resultaten controleren: Voer op basis van de bevindingen van de customer journey maps de nodige veranderingen door en monitor deze vervolgens.
Waarom is de bewustwordingsfase in de Klantreis belangrijk?
De bewustwordingsfase van de Klantreis is uiterst belangrijk vanwege deze paar factoren:
- Eerste indruk: In dit stadium worden klanten zich voor het eerst bewust van het bestaan van een merk.
- Bekendheid opbouwen: Zonder bekendheid van het merk of product zullen klanten niet in staat zijn om door te gaan naar de volgende fasen van het traject.
- Klantenvoorlichting: In de bewustmakingsfase gaat het er vaak om potentiële klanten te informeren over de problemen die de producten of diensten van het bedrijf kunnen oplossen en de voordelen die ze bieden.
- Segmenteren en het juiste publiek bereiken: Hiermee kunnen bedrijven de juiste marktsegmenten identificeren en zich hierop richten.
- Marktdifferentiatie: Bedrijven hebben de mogelijkheid om hun aanbod te differentiëren van de concurrentie, wat de sleutel is tot klanttevredenheid en interesse.
- De basis leggen voor het opbouwen van relaties: Bedrijven die hun waarden effectief communiceren en vertrouwen opbouwen, hebben meer kans om hun omzet te verhogen.
- Aankoopbeslissingen beïnvloeden: Kennis en positieve feedback van klanten kunnen de aankoopbeslissingen aanzienlijk beïnvloeden.
Waarom is het belangrijk om klantervaringen te analyseren?
Klantervaringsanalyse is uiterst waardevol omdat het bedrijven in staat stelt te begrijpen hoe hun producten of diensten door hun publiek worden ervaren. Hierdoor kunnen ze zowel sterke als zwakke punten identificeren die verbetering behoeven. Een diepgaand begrip van de klantervaring maakt het mogelijk om meer gepersonaliseerde en effectieve marketingstrategieën te creëren. Bovendien kan een positieve ervaring bijdragen aan een grotere klantloyaliteit, wat cruciaal is voor het succes van een bedrijf op de lange termijn.
