Nps

Onderzoek naar klantloyaliteit

De NPS-enquête (Net Promoter Score) moet worden uitgevoerd door bedrijven en organisaties die de mate van loyaliteit en tevredenheid van hun klanten willen meten.

Wanneer moet het worden uitgevoerd?

De juiste timing en frequentie van een NPS-onderzoek kan van verschillende factoren afhangen:

• Na de transactie: NPS kan direct na een aankoop of dienst worden gemeten, wanneer de klantervaring nog vers is.
• In de fase na de verkoop: Voer enige tijd na aankoop een enquête uit om de klanttevredenheid op lange termijn te beoordelen.
• Regelmatig: Regelmatige NPS-enquêtes (bijvoorbeeld elk kwartaal of elk jaar) helpen om veranderingen in de merkperceptie bij te houden en in te spelen op trends.
• Na veranderingen: Als een bedrijf belangrijke wijzigingen heeft aangebracht aan een product, dienst of klantenservice, is het de moeite waard om te onderzoeken wat de impact daarvan is op de klantloyaliteit.
• Bij dalende verkoopcijfers: Een NPS-enquête kan je helpen om de redenen achter een dalende verkoop of een dalende klanttevredenheid te begrijpen.

Voor wie is het?

• B2C-bedrijven: Alle bedrijven die rechtstreeks aan consumenten verkopen, van e-commerce tot diensten.
• B2B-bedrijven: Bedrijven die producten of diensten aanbieden aan andere bedrijven.
• Startups: Jonge bedrijven die snel inzicht willen krijgen in de reactie van de markt op hun aanbod.
• Non-profitorganisaties: Organisaties die de betrokkenheid en tevredenheid van hun donateurs of begunstigden willen meten.

Waarom is een NPS-enquête de moeite waard?

Het gebruik van het Net Promoter systeem is om een aantal redenen waardevol voor bedrijven:

1. Eenvoud en doeltreffendheid: de indicator Net Promoter scores is eenvoudig te begrijpen en te implementeren, terwijl het krachtige inzichten geeft in klantloyaliteit.
2. Klanttevredenheidsindex: Helpt om te beoordelen hoe tevreden klanten zijn met de producten of diensten van een bedrijf en of ze bereid zijn deze aan anderen aan te bevelen.
3. Voorspeller van groei: Een hoge NPS correleert vaak met herhalingsaankopen, grotere klantloyaliteit en organische bedrijfsgroei.
4. Snelle feedback: Zorgt voor snelle feedback van klanten, zodat problemen voortdurend kunnen worden gecontroleerd en er snel kan worden gereageerd.
5. Product- en serviceontwikkeling: Met feedback van klanten kan het bedrijf beter begrijpen welke aspecten van producten of diensten verbeterd moeten worden.
6. Relatiebeheer: Helpt bij het identificeren van zowel promotors als detractors, waardoor een effectiever relatie- en communicatiebeheer mogelijk wordt.
7. Benchmarking: Met NPS kunnen prestaties worden vergeleken met concurrenten en industriestandaarden, wat de positie van een bedrijf in de markt kan aangeven.
8. Betrokkenheid van werknemers: Een hoge NPS kan het team motiveren om te blijven werken aan service- en productkwaliteit.
9. Kostenoptimalisatie: Inzicht in de behoeften van klanten kan onnodige uitgaven aan minder effectieve marketingactiviteiten helpen voorkomen.

Wat is een goede NPS-score?

De verzamelde antwoorden worden gepresenteerd op een schaal van -100 tot 100, en de waardering is afhankelijk van de sector en de marktcontext. In het algemeen:

• Een score tussen 0 en 30 wordt als goed beschouwd, wat wijst op een gezond aantal Promotors ten opzichte van Detractors.
• Een score tussen 30 en 70 wordt als zeer goed beschouwd en wijst op een sterke klantenloyaliteit.
• Een score van meer dan 70 wordt als uitstekend beschouwd en duidt op een extreem hoge mate van klantenbetrokkenheid en -loyaliteit.

Het is echter goed om te onthouden dat een 'goede' NPS-score kan variëren van branche tot branche, omdat elke branche zijn eigen normen en klantverwachtingen heeft. Daarom is het belangrijk om de NPS score van een bedrijf te vergelijken met branchegemiddelden en scores van concurrenten om een completer beeld te krijgen van het succes van de klanttevredenheid.

‍